Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине
После списка будут даны объяснения по каждому пункту.
- Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.
- Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.
- Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.
- «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В аське сдержанно используйте смайлики типа «)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.
- Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
- Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.
- Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
- Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
- Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
- Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
- Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
- Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
- Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.
- В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
- Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку – обязательно сообщать об этом.
- Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.
- Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.
- Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
- Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
- Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».
- В аське всегда в одном сообщении с информацией товара указывайте его цену.
Введение
Я считаю, что продавать по телефону, куда сложнее, чем склонять клиента к покупке, имея прямой контакт с ним. Наука кинесика утверждает, что жесты, мимика и интонация голоса человека вкупе могут дать представление о настроении и состоянии человека. Продавец-профессионал легко замечает, распознает и располагает клиента к себе при помощи навыков кинесики, склоняя клиента к покупке.
Но вот с телефоном беда: максимум, что продавец может знать – интонация, а как утверждает та же кинесика, на одном факторе нельзя делать выводы.
Что же тогда остается call-менеджеру? Огромное поле для раздолья!
Во-первых, как всегда все зависит от целевой аудитории. Чем шире аудитория, тем официальней становится интонация и ответы менеджера. С другой стороны, если ваша аудитория вам хорошо известна, и она достаточно узкая, то подстраивание интонации и ответов менеджера под ваших клиентов – огромный плюс вам.
Вот как тут: пример раз, два, три
Комментарии к способам
1. Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.
Приветствие моих менеджеров всегда начинается так: «ЭлитПарфюм, здравствуйте». Имя менеджеры называют по-разному, в том смысле, что это не обязательно, поэтому кто-то говорит, кто-то нет, я не настаиваю. Но все же, если менеджеров много в компании, имя надо называть.
3. Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.
Надо лаконично и уверенно подать информацию о запрашиваемом товаре. Уверенность, кстати, легко чувствуется в голосе, и влияет на желание клиента сделать покупку. Когда сам сидел на телефоне много раз замечал, что из-за неуверенного ответа клиент уходил.
В моем бизнесе есть такая проблема как оригинальность парфюмерии, если отвечать неуверенно на расспросы, клиент уходит сразу. Оригинальность товара – распространенный вопрос и на других рынках. Безопасность, токсичность материалов – вопрос с подковыркой для детских товаров.
5. Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
Компетентность продавца по всем вопросам, касающимся товара и магазина, – главный показатель уровня компании. Если компетентность вашего менеджера высока, клиент будет возвращаться к вам снова и снова, может быть только из-за доверия к вашему менеджеру и его мнению, как специалиста.
Поэтому, прежде чем кого-то сажать на телефон, я прогоняю по сайту, даю изучить каталог. Объясняю все тонкости процессов в компании, чтобы на случайный вопрос мой менеджер не протянул «эээээ» в ответ.
В парфюмерии есть тонкость с названиями духов. Иногда клиенты их так ужасно коверкают, что только опытный разберет, что имелось ввиду. Или бывают случаи, когда клиент знает только, как выглядит бутылка и коробка. Так, вот если менеджер не знает таких ответов, клиент уходит. А я хочу сказать вам, что таких клиентов один на 10 чел.
7. Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
Необходимо запомнить дну важную вещь «Клиент не всегда прав». Если не предпринять попытку объяснить клиенту о неверности его выбора, а просто продать ему товар, то, в конце концов, клиент поймет свою ошибку, но переложит ее на компанию-продавца – люди всегда ищут козла отпущения. Всегда работайте с мыслью, что недовольный клиент – потеря еще 10 потенциальных клиентов – его знакомых и наоборот. Этот способ работает в связке с п. 5.
8. Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
Выделите информацию, которая наиболее необходима вам от клиентов. Все остальное отдайте на исполнение сайту. Рекламную информацию оставьте для сайта, максимум, что-то очень кратко о скидке на следующую покупку.
Как-то я заказал подушку, меня менеджер, наверное, минуты полтора мурыжил какими-то несущественными для меня вопросами. Может быть, они были существенны для компании, но меня это раздражало, значит, компании надо оптимизировать свою CRM.
9. Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
Нельзя клиенту говорить нет. Надо предлагать похожие товары вместе с ценами. Нет ноутбука Asus Z99He (мой первый ноут), предложите клиенту Asus Z99Le, в крайнем случае «к сожалению, данной модели нет в наличии, но я могу вам предложить модели схожей конфигурации у Asusa». Это кстати, распространенная ошибка.
10. Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
Клиент обратился к вам, чтобы свою проблему переложить на вас, ваше исполнение. Если при этом ему приходится волноваться и постоянно связываться с компанией о процессе выполнения – это потерянный клиент. Сообщайте об этапах выполнения заказа клиенту.
11. Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
«вам сегодня перезвонят» не подходит, клиент уходит в другой магазин, «вам перезвонят через час» – клиент будет ждать. Четкие временные рамки – четкое понимание ситуации, нечеткие рамки – нечеткая ситуация, подвешенное состояние клиента. Вы любите неразрешенные дела? Ответ очевиден.
12. Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
Уверяю вас, клиенты это очень ценят. С другой стороны, очень раздражает клиентов, когда вместо оговоренного, привозят, пускай даже мятую упаковочную коробку, без предупреждения. Рискуете получить товар назад, и потерять деньги на оплате труда курьеру.
13. Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.
Как в макдональдсе предлагают попробовать чикенрол или рол с лососем)
14. В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
Можно объяснить это психологией, но долго, факт – что клиента часто надо подтолкнуть. Не бойтесь произнести напористые слова и интонацию. Если скажите, вы или в выигрыше или он, так или иначе, уйдет. Конечно, не стоит перегибать палку)
Я использовал такие фразы
В конце разговора, последний вопрос задает клиент, к своему ответу я добавлял «на когда оформлять доставку?»
Был один забавный случай года 2 назад, когда, поговорив с клиентом минуты 3, он задал последний вопрос, я утвердительно ответил и в наглую сказал «ну что, заказываем?», не знаю, был ли удивлен клиент, но мой компаньон тогда аж крякнул, но заказ мы получили)
Если после всех увещеваний менеджера, клиент говорит «ну я подумаю», обычно уже никакие уловки не действуют. У себя в голове клиент уже дал отбой. Напоследок я говорил, что заказ надо сделать до стольки-то, чтобы мы смогли доставить на следующие сутки. Переубеждать не имеет смысла.
Теперь этим указаниям следуют мои менеджеры.
15. Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку – обязательно сообщать об этом.
Если товар идет по акции, обязательно говорите это – клиенты ведутся, они понимают, что товар скоро может уже не быть по акции, и будет стоить дороже, а значит сейчас он дешевле. Работает в 80% случаев, когда вы первый магазин, кому позвонил клиент.
18. Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
Если после вашего ответа, слышите какое-то сомнение, попробуйте перейти в атаку, скажите, что сейчас товар хорошо берут, а следующий завоз не скоро. Только не надо говорить «последние на складе» – забитая фраз, так в ответ можете услышать «знаем мы ваше последнее»
19. Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
Не допускайте более двух вопросов клиенту. В большинстве случаев ответ будет «Интернет», вторым ответом «какой-то сайт» или «поисковик». Никогда не уточняйте все остальное, если клиент сам не сказал. Это раздражает, т.к. клиент считает это несущественными для него вопросами.
Мои методы общения с клиентами
Понять с первых слов, каков клиент, как с ним разговаривать не представляется возможным. Поэтому всегда разговор идет на официальных нотах. Я требую от менеджеров никогда не делать выводов о человеке – ошибиться по телефону легко. Но типаж человека чувствуется достаточно быстро, клиент сам дает подсказки – тогда разговор можно вести в двух руслах:
Официальный – разговор ведется на нейтральных нотах. Обычно такие разговоры короткие.
Свойский – разговор живого человека с живым человеком. В своей компании я настаиваю именно на этом стиле разговора. Переход на это стиль происходит, когда клиент начинает просить советы, либо сам дает понять, что ему ближе разговор с живым человеком. Кроме этого, практически со всеми постоянными клиентами разговор проходит как с давними знакомыми.
Почему «свойский» разговор я считаю предпочтительнее. Во-первых, люди устали от «роботов» твердящих только заученные фразы. Во-вторых, панибратское отношение многих располагает к себе, расслабляет клиента, общение для клиента становиться более приятным. В-третьих, клиент просит личных советов, личного мнения менеджера, личное мнение лучше всего описывается «своими словами». В-четвертых, хоть это и не заметно, но живое общение не так утомляет менеджеров, как роботизированное общение – нормально общаться с клиентом куда приятней.
Разговоры с постоянными клиентами, как со знакомыми, могут привести к привыканию клиента к определенному менеджеру. Когда мы посадили первого менеджера, некоторые клиенты спрашивали, куда делся Антон, и наотрез отказывались общаться с другими менеджерами, я до сих пор через аську общаюсь с некоторыми нашими «золотыми» клиентами. Это не очень хорошо, потому что менеджеров переводят на другие должности, увольняют, а клиенту неудобно заново строить отношения с новым менеджером.
Но, тем не менее, клиент работает, прежде всего, с компанией, стандарты работы с клиентами формирует именно компания и клиент это понимают. Стоит лишь знать, как ваши менеджеры общаются с клиентами, и настроить на тот же лад новых.
21 способ бесполезен, если…
… нет стимула у менеджера выполнять свою работу на 5+. Мотивация менеджера – залог качественного обслуживания.
Ничто так не влияет на качество работы, как удовлетворение от нее и хорошая мотивация. Помимо отношений внутри компании, я мотивирую своих менеджеров процентом с продаж – это хорошо действует. Конечно, менеджер напрямую не влияет на объем продаж, но от него многое зависит – таким образом, я часто получаю рекомендации своих подчиненных, как улучшать сайт, сервис и работу с клиентами. И знаю, что менеджер сделает все возможное, чтобы получить заказ.
Немного философии
Я хочу заметить такую важную вещь. До того как по всему миру товары и услуги пустили в массовое производство, существовали в основном мелкие торговцы, успешность которых во практически зависела от общения с клиентом, и отношениями между торговцем и клиентами. Успешные предприниматели знали своих постоянных клиентов в лицо, справлялись о делах – были практически давними знакомыми.
В наше время крупные компании связь с клиентом поддерживают акциями, брендингом и «роботами» из службы поддержки. Но мелкий бизнес не изменился. До сих пор успешность бизнеса влияет от отношений между клиентами и продавцами.
Как поступают другие владельцы магазинов
Я задавал вопросы своим коллегам с опытом:
1. Обучаете ли специально ваших call-менеджеров, отправляли ли раньше их на тренинги? Помогло ли?
2. Как мотивируете ваших менеджеров?
3. Как лучше всего общаться с клиентом? Нарочито-официально либо как «живой» человек? Что имеет больший эффект?
4. Стараетесь ли вы уберечь клиентов от привыкания к определенному менеджеру? Как идет контакт с клиентом, как компания либо же упор делаете на личности менеджера?
5. Есть ли какие-то хитрости при разговоре с клиентом? Личный опыт
6. Как склоняете клиента на покупку?
7. Стандартные фразы, которые менеджеры говорят клиенту.
Ответы получил от 10-рых
1. Все, кто ответил, сказали, что отправляют и это помогает.
2. Только один владелец не стимулирует процентом от продаж, и один штрафует.
3. Практически все склоняются к живому общению, но официоз никто не отменяет)
4. Тут мнения разделились примерно 70 на 30, последние считают, что привыкание вредно.
5. Делиться никто не захотел)
6. Указывают на мастерство менеджера
7. Стандартный набор фраз, из списка «21 способ»
А как вы работаете с вашими клиентами?
Источник: nezname.com